客服部门针对于该款进行相关诱导线.(FA

 

  每一个从事电子商务的工作者都不得不承认客服的重要性,哲学的角度讲,产品的好坏,“实践是检验整理的唯一标准”;通俗的角度讲,“是骡子是马,拉出来溜溜”。

  先大致讲一下我所任职公司的背景,该公司是一种典型的“苹果模式”——即公司负责产品的品牌、研发、设计、品控、仓储、物流、销售、售后,而生产制造环节是由传统代工厂进行完成的。目前公司的产品线上线下渠道都有销售,线上已经连续数年雄踞行业第一。

  为了了解产品进入市场之后的情况,所以我以产品经理的身份进入客服部门工作了半个月,在这个过程中,我从中观察总结了一些客服部门的问题。等我总结完之后,我发现其中的一些问题可能会是电子商务公司都会存在的问题,所以这里发出来给同行从业者一个参考。

  我的总结主要分为了两个部分,第一个部分是制度设计这一块的,这是一个宏观的角度,第二个部分是销售技巧这一块的,是微观的角度。为了避免我所总结的东西成为纸上谈兵,所以在每一个制度设计的最后,都给出了具体实行的办法;而在每一个销售技巧的背后,都给出了具体的回答话术。希望同行从业者从我的文章中获得的不仅仅是理念,更多是如何落实的操作方法。

  客服部门的工作每天会和和大量的顾客进行沟通和交流,我发现在这个交流的过程中,不仅是可以了解我们客服部门自身存在的问题,而且可以了解其他部门需要协调或解决的问题。

  从以上几个经常遇到的顾客问题就可以看出,客服部门所收到的大量意见,分为有价值的和无价值的,其中很多有价值的顾客意见并不是客服部门能够解决的,所以可以将这些有价值的且客服部门无法解决的问题提报至其他部门,以帮助整个公司不断的优化流程,共同提升。

  比如“我们家是老人,不送货上门就不买”这个问题,仓储能否和物流协商,要求顾客另外支付10元钱的送货上门费用给物流,以解决这个问题。

  具体的操作方式可以有两种:一种是每月召开一个部门之间的碰头会,由客服部门发起,倒逼其他部门;另一种是客服部门进行意见汇总,并提报至相关部门,要求相关部门在限定的时间内给出解决方案。

  通常在销售的过程中顾客提出的特殊要求,我们都会答应。但也存在的问题是我们答应之后我们自己给忘了,所以当后续没有满足顾客相关要求的时候,顾客便找到我们表达不满,导致售后会花费更大的成本来解决问题,这个时候我们已经陷入了被动。

  所以是否可以设立一个日清制度:把每天答应过顾客特殊要求的事情都给记录下来,然后每晚下班的时候核对一下。把没有结果的事情跟踪一下,然后主动和顾客进行沟通,避免了后续的被动沟通引发顾客的不满。

  在顾客询问问题的时候,经常被问道的一个问题是:这几款有什么区别?你觉得我买哪一款比较好?这个问题其实涉及到另外一个问题:就是同价位的产品当中,哪一款是我们利润最高的,客服就理应诱导顾客去购买利润最高的那一款,这样才能最大化公司的利润。所以我认为可以设置一个每周主推款制度(这一款的利润明显高于其他款),同样对于这一款的销售设置一些额外的奖励。

  具体的操作方式是:运营部门每周提报本周(每周末提报下周)的主推款,然后设置相应的激励制度,客服部门针对于该款进行相关诱导线.(FAQ)话术优化制度

  但是进一步观察我发现很多技巧可能是个人独有的。那么,我想是否可以设置一个

  ?比如同样一句问题,可以搜集每一个客服的回答方式,然后对这些回答方式进行优劣评判,从而制作一套最优的话术。具体的操作方式是:通过从后台查到的大量的顾客问题,

  :我比您更希望最快的速度给您发货,但是因为我们是大件物品,为了保证您收到的货物完好无损,所以我们在出货前会详细检验一轮。你虽然多等几个小时,但也避免了收到残次商品。

  :其实作为客服我也很着急,但是仓库发货的确需要走一个验货的流程,为了表达我们的歉意。我们给您赠送一个便签本,希望您能够把每天开心的事情记在这个便签本上。

  刚毕业的时候我说话总是书生气很重,但当时我接触的人当中有一部分是土豪老板,所以沟通起来总感觉不在一个频道。后来我发现跟一个人沟通,首先要做的事情是判断对方的语言环。