涉及“7天无理由退货”的投诉741件

 

  据光明日报报道:网购来的商品,要退货怎么办?今年3月15日开始实施的新《消费者权益保护法》添加了“7天无理由退货”条款,这被很多网友视为一粒网购“后悔药”——新消法规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无须说明理由。如今,新消法实施至今已超过4个月,效果究竟如何?买卖双方又有何话要说?

  我国网络购物用户规模2013年已突破3亿。网购在便捷了消费者的同时,也因“霸王条款”的存在,给消费者带来了不少烦恼:“恕不退货”“只换不退”“退货运费自付”……

  今年3月15日,新消法开始实施,对7天无理由退货适用商品作出除外规定:消费者定做的,鲜活易腐的,在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品,以及交付的报纸、期刊。除了这4类商品之外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货,并规定消费者退货的商品应当完好。

  然而,消费者的退货之路并非一帆风顺。北京的王小姐对记者吐槽:她在网上花了600多元购买了一个平板键盘,“由于下单时没看清,拆开包装后,才发觉和自己现有的平板电脑型号不匹配”。于是,她拿到了货后就想退。可客服拒绝了她的退货要求,理由是“3C数码类产品,一旦签收就不予退货”。

  遭遇退货难的人不止王小姐一位。从电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况分析来看,自3月15日新消法实施以来,五个城市一共受理了消费者网络购物诉求2.7万件,直接和新消法有关规定相关的投诉1380件,涉及“7天无理由退货”的投诉741件,数量占新消法相关投诉总量的53.69%。其中投诉量居前的商品种类包括了手机数码、家用电器和电脑配件等。

  谈及现实中退货难的原因,相关人士分析表示,经营者与消费者在7天无理由退货的适用范围、退货时商品完好标准等问题上存在较大分歧,从而引发消费争议。相关专家指出,目前很多电商平台在执行这个7天无理由退货规定的时候,明显存在三个问题:第一是不适用无理由退货的商品标注不明显,购物过程中缺乏一对一的确认程序;第二是将商品完好的概念等同于不影响二次销售,退货的标准过于严苛,导致消费者退货处理周期长效率低,退换货纠纷多;第三是部分网店经营者不履行无理由退货义务,第三方平台没尽到管理责任。

  记者登录若干电商网站发现,在标注了“7天无理由退货”的网购平台中,对于商品的退货原则都要求“不影响二次销售”。而对“不影响二次销售”的定义及标准,却十分模糊。大部分网站的要求是退换货需“商品原包装未拆封”,即保持出售时原状且配件齐全或要求包装完好。而何种情况才能视为“出售时原状”或“包装完好”?除非采取直接退货方式,才可能保持出售时原状或包装完好,有些商品得开了包装查看一下,才能确定是否喜欢,那么打开包装的产品是否就会被视为没有保持“出售时原状”而不能退货呢?在此种情况下,就容易引起消费纠纷。

  一方面,无理由退货条款有利于确保消费者权益,但另一方面,有些退货确实会导致商品无法二次销售,客观上对商家的经济效益造成影响。

  “以美容化妆产品为例,尤其是高端化妆品类商品中,很多化妆品试用后无法做二次或二手销售,如果接受退货将导致企业严重损失。”广州唯品会信息科技有限公司副总裁贾立冰坦言,“有的化妆产品,有的消费者要求退货时已经用掉四分之一了,这已经不是试用过程。更有一些恶意退换货的极端案例,个别消费者退回来的产品90%以上均经过调包,且价值额度比较大。对于这些恶意行为,我们也呼吁出台相关解释性条款,对企业进行保护。”

  “考虑到安全卫生等因素,天猫平台将食品、药品、贴身衣物列入不适用7天无理由退货范围的商品。”阿里巴巴(中国)网络技术有限公司集团副总裁俞思瑛说,“对数码类的产品,我们按照是否安装为标准,考虑到一旦安装就有使用记录,而如果这些记录无法消除的话,第二个消费者无法使用,那么我们也不会将这类商品视为完好。目前而言,我们接受投诉时,有约定从约定;如果约定与法律冲突,会按照法律来处理。”

  即便如此,面对无法二次销售的东西,也并非所有商家都不接受退货。“从消费者利益出发,客户退回来的美容产品我们一概作集中销毁处理,不作二次销售。”聚美优品相关负责人表示,接受消费者在30天内申请无理由退货,“化妆品即使开封使用过,仍可以无条件退货。”

  “市场经济没有后悔药,但网购为什么有?这是由于网购有其特殊性,消费者在购买过程中不能接触到实物。引进消费者后悔权制度的立法本意很简单,就是为了让消费者无忧购物。”中国人民大学法学院教授刘俊海。