快速受理市民投诉建议

 

  几天前,重庆晨报社966966热线与重庆市南岸区委宣传部、区文明办合作,966966成为南岸区创建全国文明城区唯一官方热线。

  从最初一部新闻爆料电话发展到公众服务中心,再到现在重庆家喻户晓的文明热线作为重庆城市民意收集和传播介质,伴随《重庆晨报》走过了19个年头,已成为市民、媒体、政府部门互相沟通的桥梁。

  “拨打966966不仅可以订晨报、找家政、订市内各类演出票,还可以预约特级家电维修技师上门服务,喝醉了也能帮你找代驾,想吃水果了有快递送上门……更关键的是,所有服务都由966966官方对商家进行全程督察。”5月6日,重庆晨报社副总编辑赵吾君向《中国新闻出版报》记者介绍。

  像所有媒体的热线起初只是《重庆晨报》承接新闻爆料的一个电话号码,由工作人员轮流接听。随着《重庆晨报》影响力的提升,966966热线也随之升级为公众服务中心。如今,热线平台有数十个商家加盟,为市民提供上百种服务。966966热线公众服务中心已经成为重庆最大的媒体呼叫中心。

  除了帮助公众解决来电当中遇到的问题,舆情调查与收集也成为966966热线近些年延伸出来的功能。

  “叹老族”现象如今已众所周知,如果你百度这3个字即会发现,这个词条最初的调查数据和新闻分析均来源于《重庆晨报》舆情调查中心。自舆情调查中心成立以来,“你认为同学关系淡漠吗?”“你认为年末的应酬让人焦虑吗?”“你认为公积金对买房帮助大吗?”等一系列针对民意的调查得到了社会关注。

  2012年8月底,升级为重庆城市文明热线,与重庆市各政府职能部门建立联动机制,在市民与政府职能部门之间搭建了一座“连心桥”——市民反映的问题及时通过966966传递到相关职能部门,并督促其尽快解决并回复。

  赵吾君告诉记者,针对市民普遍关注的热点难点问题,966966文明热线每月定期开通嘉宾热线,邀请政府相关职能部门的负责人到热线现场接听市民电话咨询,直接与市民交流互动,有效疏导市民情绪、回应市民关切。

  据了解,966966文明热线目前已与重庆市公安局、市交通委、市市政委、市教委、市卫生局、市环保局、各区县文明办等近70个单位建立了联动工作机制,快速受理市民投诉建议。据不完全统计,公众服务中心2013年接收到的咨询、投诉、求助类电线%。

  “我们每人每天大概要处理80个电话。其中,很多市民的来电要求很简单,比如让我们帮忙查询公交路线、邮编。尽管这些在网上很容易查得到,但举手之劳就能帮到他人,我们自己感觉也很高兴。”966966坐席人员刘坤这样说。

  经过多年发展,现在的966966热线已经不仅仅满足于服务、影响重庆当地市民,而是开始打造重庆信息的全国推送绿色通道。

  2013年10月,有市民拨打热线岁孤残老人王国云义务种树30年的感人故事。经966966热线信息推送,这一报道引发全国关注,中央电视台、四川卫视、江西卫视、浙江卫视、湖南卫视、深圳卫视等近20家媒体均致电966966热线,核实相关信息,并希望协助联系新闻当事人。

  同年11月,在966966热线的信息推送下,《重庆晨报》报道的《公交司机等红灯时下车追坏人 回到车获满车掌声》同样引发社会广泛关注。

  赵吾君告诉记者,2013年,966966热线个外地媒体咨询电话,其中包括对新闻事件跟踪调查的线索咨询,以及对新闻事实的核实。依托《重庆晨报》,966966热线已在市民中建立起良好的口碑,得到了广泛认同。

  “为了更好地服务群众,966966热线今年将进一步整合政务资源,并着力将其打造成集‘城市电话公众服务中心’‘城市舆情信息分析与推送中心’‘城市民意搜集与发布中心’等功能于一身的城市热线的第四条城市守护热线。”赵吾君说道。